PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KANTOR CABANG KELAS 1 PERUM PEGADAIAN PUNGKUR BANDUNG

Widyatama Repository

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KANTOR CABANG KELAS 1 PERUM PEGADAIAN PUNGKUR BANDUNG

Show full item record

Title: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KANTOR CABANG KELAS 1 PERUM PEGADAIAN PUNGKUR BANDUNG
Author: Sari, Chikania
Abstract: Dari penelitian ini penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kantor Cabang Kelas 1 Perum Pegadaian Pungkur Bandung”. Tujuan dari penelitian yang dilakukakn penulis adalah untuk mengetahui unusr-unsur pelayanan yang diberikan oleh Kantor Cabang Kelas 1 Perum Pegadaian Pungkur Bandung, tanggapan nasabah mengenai kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan nasabah, serta besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Untuk mengukur dan menganalisa hubungan antara kedua variabel di atas, penulis menyebarkan kuesioner pada 60 responden. Kemudian dari hasil tanggapan responden yang dilakukan dengan menggunakan metode desktiptif dengan korelasi rank spearman, statistik uji t dan koefisien determinasi r. Dari hasil analisis tanggapan nasabah mengenai kualitas pelayanan, dapat disimpulkan bahwa tanggapan nasabah terhadap kualitas pelayanan Kantor Cabang Kelas 1 Perum Pegadaian Pungkur Bandung secara keseluruhan dinyatakan baik karena nilai rata-rata yang diperoleh yaitu sebesar 3,89 yang berada pada interval 3,40 – 4,19. Selanjutnya dari analisa kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Cabang Kelas 1 Perum Pegadaian Pungkur Bandung memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,89 yang artinya bahwa secara keseluruhan unsur-unsur kualitas pelayanan yang diberikan oleh kantor cabang kelas 1 perum pegadaian dinyatakan memuaskan. Hasil analisis koefisien korelasi Rank Spearman (rs) yang ditujukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Cabang Kelas 1 Perum Pegadaian Pungkur Bandung dengan kepuasan nasabah menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat dan searah. Hal ini dapat dilihat dari perolehan nilai rs yaitu sebsar 0,799 yang berada pada interval 0,600-0,799 yang artinya jika Kualitas Pelayanan ditingkatkan, maka Kepuasan Nasabah akan meningkat. Hasil Koefisien determinasi (Kd) bernilai 63,84%, artinya bahwa kepuasaan nasabah yang dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan sebesar 63,84% sedangkan sisanya sebesar 36,16% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis. Dari hasil uji hipotesis nilai t hitung > t table = 10,12 > 2,198, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Ini berarti hipotesis yang dikemukakan penulis bahwa “Terdapat pengaruh positif antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan”
URI: http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/3230
Date: 2011


Files in this item

Files Size Format View
Cover.pdf 67.72Kb PDF View/Open
Abstrak.pdf 108.5Kb PDF View/Open
Bab 1.pdf 299.7Kb PDF View/Open
Bab 2.pdf 263.7Kb PDF View/Open
Bab 5.pdf 34.96Kb PDF View/Open
Daftar Pustaka.pdf 28.84Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record