PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BASTIAN RENTAL CAR ( Studi survey pada Bastian Rental Car Bandung )

Widyatama Repository

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BASTIAN RENTAL CAR ( Studi survey pada Bastian Rental Car Bandung )

Show full item record

Title: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BASTIAN RENTAL CAR ( Studi survey pada Bastian Rental Car Bandung )
Author: Sitorus, Maykel
Abstract: Perusahaan jasa menggunakan pelayanan yang berkualitas untuk meningkatkan kepuasan para pelanggannya sehingga diharapkan para pelanggannya akan menjadi loyal terhadap produk dan perusahaan itu sendiri. Dalam menghadapi persaingan, Bastian Rental Car yang menjadi objek penelitian penulis, merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi darat, diharapkan dapat melakukan upaya-upaya strategis untuk menghadapi persaingan. Dengan ada banyaknya pesaingan, Bastian dituntut agar selalu memberikan kinerja terbaik, agar produk mereka mampu menjadi salah satu pilihan pengguna jasa transportasi di Bandung. Salah satu produk unggulan dari Bastian Rental Car adalah armada yang baru dan dengan macam-macam jenis mobil yang ditawarkan. Penyewaan mobil merupakan transportasi yang banyak digunakan oleh penduduk Bandung maupun pendatang yang berkunjung ke Bandung. Hal ini bisa terliahat dari besarnya jumlah pelanggan yang menggunakan mobil di Bastian Rental Car setiap tahunnya. Kebijakan Bastian Rental Car dalam penyampaian kualitas pelayanan kepada konsumen antara lain kemampuan karyawan dalam memberikan informasi mengenai fasilitas dengan jelas dan benar, kemudahan dalam proses pembayaran. Selain itu kemudahan dalam menyelesaikan aduan, pelayanan yang cepat dan akurat dan kemudahan dalam pemesanan kendaraan. Jaminan kepada konsumen juga berupa peengetahuan karyawan, keamanan selama perjalanan dan di lingkungan perusahaan. Karyawan juga melakukan pelayanan yang ramah dan selalu siap menolong konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen dan selalu memberikan informasi jika terdapat pelayanan baru. Fasilitas yang diberikan perusahaan berupa lokasi yang mudah dijangkau, kenyamanan ruangan, kebersihan, fasilitas parkir dan kerapihan penampilan karyawan. Tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bastian Rental Car berdasarkan hasil kuesioner dilihat dari nilai rata-rata sebesar 3,98 yang berarti bahwa konsumen menganggap baik atas kualitas pelayanan yang diberikan Bastian Rental Car. Sedangkan dari analisis kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bastian Rental Car sebesar 3,99 yang berarti bahwa unsur- unsur kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bastian Rental Car dapat dikatakan memuaskan karena berada pada interval 3,40 4,19. Berdasarkan hasil analisis koefisien korelasi Rank Spearman (rs) yang ditujukan untuk mengetahui keeratan hubungan antara kualitas pelayanan Bastian Rental Car dengan kepuasan konsumen, menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat. Hal ini dapat dilihat dari nilai rs sebesar 0,940. Sedangkan berdasarkan analisis uji hipotesis dengan menggunakan distribusi t, diperoleh hasil t hitung > t tabel = 19,09 > 1,678, dengan demikian kita dapat menolak Ho dan menerima Ha, berarti kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dengan hasil koefisien determinasi (Kd) sebesar 88,36%, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan pada Bastian Rental Car dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 88,36%. Sedangkan sisanya sebesar 11,64% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian.
URI: http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/2570
Date: 2010


Files in this item

Files Size Format View
Cover.pdf 34.98Kb PDF View/Open
Abstrak.pdf 36.84Kb PDF View/Open
Bab 1.pdf 68.31Kb PDF View/Open
Bab 2.pdf 250.6Kb PDF View/Open
Bab 5.pdf 40.83Kb PDF View/Open
Daftar Pustaka.pdf 28.20Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record