PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PLN UNIT PELAYANAN JARINGAN (UPJ) PURWAKARTA

Widyatama Repository

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PLN UNIT PELAYANAN JARINGAN (UPJ) PURWAKARTA

Show full item record

Title: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PLN UNIT PELAYANAN JARINGAN (UPJ) PURWAKARTA
Author: Gautama, Kemal
Abstract: Nama : kemal gautama. NPM: 0206243. Judul : Pengaruh Kualitas Pelyanan Terhadap Kepuasaan Konsumen Pada PT. PLN UPJ Purwakarta. Di bawah bimbingan bapak Salim Munabi S.E., M.M. Dalam penelitian ini penulis, mengunakan metode penelitian metode deskriptif verivikatif. Dengan variable penelitian kualitas pelayanan (X) dan kepuasaan konsumen (Y) Untuk menganalsis kedua variable diatas penulis menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden yang sudah menjadi pelanggan PLN UPJ Purwakarta. Kemudian hasil penelitian tersebut diolah dan dianalisis dengan mengunakan metode statistik, yaitu korelasi Rank Spearman, statistik uji t dan koefisien determinasi r. Identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana tanggapan konsumen atas kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT PLN persero wilayah Purwakarta, bagaimana tingkat kepuasaan konsumen terhadap kualitas pelayanan PT PLN wilayah Purwakarta dan berapa besar besar pengaruh kualitas pelayanan PLN terhadap kepuasaan konsumen. Dari hasil penelitian bahwa tanggapan pelanggan atas kualitas pelayanan PLN UPJ Purwakarta dinilai penting, yang ditunjukkan dengan nilai rata-rata secara keseluruhan atas pernyataan responden terhadap kualitas pelayanan adalah 4,15 dan nilai rata-rata secara keseluruhan atas pernyataan responden terhadap kinerja PLN UPJ Purwakarta dalam melayani konsumen dinilai baik dengan nilai rata-rata 4,1 dengan kinerja dan harapan yang sudah dihitung maka setelah membandingkan antara kinerja dan harapan pelanggan maka diketahui pelanggan menyatakan sangat puas sebesar 18%, pelanggan meyatakan puas sebesar 65% dan pelanggan yang meyatakan tidak puas 17%. Hasil perhitungan SPSS 15 menunjukkan bahwa hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. PLN UPJ Purwakarta adalah sedang dan searah yaitu sebesar 0,530. Sedangkan nilai koefisien determinasi diperoleh sebesar 28.09%, artinya kualitas pelayanan PT. PLN UPJ Purwakarta mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 28.09% sisanya 71.91% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak terukur. Dari hasil pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa nilai t hitung sebesar 6,19 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,663 dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti ada hubungan signifikan antara kualitas pelayanan PT. PLN UPJ Purwakarta dengan kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa hipotesis yang diajukan yaitu “Kualitas Pelayanan mempunyai hubungan positif dengan Kepuasan Pelanggan” dapat diterima.
URI: http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/2559
Date: 2010


Files in this item

Files Size Format View
Cover.pdf 27.76Kb PDF View/Open
Abstrak.pdf 63.90Kb PDF View/Open
Bab 1.pdf 173.1Kb PDF View/Open
Bab 2.pdf 294.4Kb PDF View/Open
Bab 5.pdf 35.76Kb PDF View/Open
Daftar Pustaka.pdf 31.19Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record