PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA UNIT X CABANG CIMAHI

Widyatama Repository

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA UNIT X CABANG CIMAHI

Show full item record

Title: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA UNIT X CABANG CIMAHI
Author: Rusdianto
Abstract: Skripsi ini disusun oleh Rusdianto (02.04.064), dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia (Persero)”. Di dalam penyusunan skripsi ini penulis di bawah bimbingan Bapak Taufik Rachim, S.E., M.Si. selaku dosen pembimbing. Metode yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan mengambil sejumlah 50 orang responden (Nasabah) sebagai sampel. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dan bagaimana gambaran kepuasan nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia Unit X Cabang Cimahi, serta bagaimana pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia Unit X Cabang Cimahi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harapan nasabah terhadap kualitas Pelayanan Bank BRI Unit X Cabang Cimahi adalah sangat penting. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata keseluruhan harapan responden (Nasabah) terhadap kualitas pelayanan sebesar 4,29. Sedangkan tanggapan responden (Nasabah) terhadap kinerja kualitas Pelayanan yang dirasakan di Bank BRI Unit X Cabang Cimahi, nilai rata-rata keseluruhannya adalah sebesar 4,15 yang berarti bahwa pelayanan Bank BRI Unit X Cabang Cimahi baik. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, maka penulis melakukan uji stasistik menggunakan korelasi Rank Spearman. Berdasarkan perhitungan koefisien korelasi Rank Spearman tersebut diperoleh nilai rs sebesar 0,626. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat antara kualitas Pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Sedangkan dalam bentuk persentase penulis menggunakan perhitungan koefisien determinasi (Kd) yang menunjukkan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 39,18%. Sisanya 60,82% dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak diteliti oleh penulis. Berdasarkan pengujian hipotesis didapat bahwa thitung = 5,56 lebih besar dari ttabel = 1,679 maka terbukti bahwa kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sehubungan dengan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan, hipotesis yang semula diajukan yaitu : “Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah”, dapat diterima. Penulis mengajukan saran kepada Bank BRI Unit X Cabang Cimahi untuk terus mempertahankan serta meningkatkan kualitas semua unsur pelayanan di unit Customer Service sehingga memberikan kepuasan kepada para nasabah secara optimal. Selain itu standar pelayanan yang mencakup standar penampilan, bersikap, dan berkomunikasi serta penguasaan produk perbankan wajib diterapkan secara konsisten karena akan sangat berpengaruh pada reputasi Bank BRI Unit X Cabang Cimahi di mata nasabah dan masyarakat.
URI: http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/2436
Date: 2010


Files in this item

Files Size Format View
Cover.pdf 11.85Kb PDF View/Open
Abstrak.pdf 96.92Kb PDF View/Open
Bab 1.pdf 79.46Kb PDF View/Open
Bab 5.pdf 70.04Kb PDF View/Open
Daftar Pustaka.pdf 26.91Kb PDF View/Open
Kuesioner Penelitian.pdf 66.23Kb PDF View/Open
Lampiran Uji Va ... itas Kuesioner Harapan.pdf 30.14Kb PDF View/Open
Lampiran Uji Va ... itas Kuesioner Kinerja.pdf 36.88Kb PDF View/Open
Lampiran Var X Harapan.pdf 66.64Kb PDF View/Open
Lampiran Var X Kinerja.pdf 67.43Kb PDF View/Open
Struktur.pdf 33.82Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record