Analisis Kualitas Jasa Layanan Pencucian Mobil Dengan Menggunakan Metode Servqual Di Orlen Automatic Car Wash Bandung

Widyatama Repository

Analisis Kualitas Jasa Layanan Pencucian Mobil Dengan Menggunakan Metode Servqual Di Orlen Automatic Car Wash Bandung

Show full item record

Title: Analisis Kualitas Jasa Layanan Pencucian Mobil Dengan Menggunakan Metode Servqual Di Orlen Automatic Car Wash Bandung
Author: Marfidiansya
Abstract: Dalam penelitian ini, permasalahan yang dibahas adalah mengevaluasi kualitas pelayanan yang telah diberikan OACW Bandung kepada pelanggannya, yaitu dengan cara mengukur GAP antara ekspektasi dan persepsi pelanggan atas pelayanan yang diberikan OACW Bandung. Untuk lebih mempermudah penelitian dalam melakukan pengukuran, penelitian menggunakan metode Servqual (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) yang diimplementasikan dalam beberapa pernyataan (kuesioner) mengenai ekspektasi dan persepsi pelanggan. Dan untuk menguji keandalan data yang diperoleh dilakukan uji validitas dan reabilitas, setelah dilakukan uji tersebut dilakukan analisis faktor yang fungsinya untuk menjamin bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner dapat merepresentasikan dengan baik variabel-variabel laten (Servqual) yang diselidiki. Dari hasil analisis ini dapat diketahui pula variabel-variabel manifes (pernyatan-pernyataan di dalam kuesioner) apa saja yang membuat variabel laten (Dilton, 1984). Perhitungan dalam pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Software SPSS 12.0 for Windows dan Ms. Excell yang menghasilkan nilai Servqual sebesar 0.287 yang juga bernilai positif (Good) sehingga dari nilai terebut menunjukkan dan disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan secara rata-rata. Untuk hasil perhitungan dalam Dimensi Servqual yaitu : untuk dimensi Tanggibles sebesar 0.612 yang berarti Good Service, untuk dimensi Reliability sebesar -0.602 yang berarti Bad Service, untuk dimensi Responsiveness sebesar 0.125 yang berarti Good Service, untuk dimensi Assurance sebesar 0.235 yang berarti Good Service, dan untuk dimensi Empathy sebesar -0.083 yang berarti Bad Service. Informasi mengenai data mutu pelayanan OACW Bandung pada saat ini dinilai sudah cukup baik menurut pelanggan karena nilai persentasi mutu pelayanan OACW Bandung pada saat ini sebesar 60% (yang menyatakan Good Services) dan 40% (menyatakan Bad Services). Artinya, Mutu pelayanan OACW Bandung berdasarkan dimensi Servqual adalah sudah cukup baik, tetapi pelayanan harus ditingkatkan lagi karena 40% menyatakan pelayanan pada saat ini belum memuaskan pelanggan. Angka 40% ini cukup besar dan berpengaruh negatif atas pelayanan yang telah diberikan perusahaan sehingga harus cepat dilakukan perbaikanperbaikan pelayanan untuk menekan atau memperkecil angka persentasi ketidakpuasan pelanggan tersebut.
URI: http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/1493
Date: 2005


Files in this item

Files Size Format View Description
Cover.pdf 50.59Kb PDF View/Open cover
content 1.pdf 11.87Mb PDF View/Open Content 1
content 2.pdf 10.37Mb PDF View/Open Content 2

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record