USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DISTRIBUSI DENGAN PENDEKATAN PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY (PDSQ)
No Thumbnail Available
Date
2010-02-20
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universitas Widyatama
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah 1)
Mengukur kesenjangan antara penilaian harapan
dan persepsi (kinerja) yang diterima para
pelanggan terhadap dimensi kualitas layanan
distribusi fisik yang berkontribusi terhadap
ketidak puasan pelanggan PT.X, 2) Mengukur
indeks kepuasan pelanggan dengan menggunakan
dimensi kualitas pelayanan distribusi fisik.
Cara pengumpulan data yang digunakan adalah
menggunakan metode wawancara, observasi, dan
penyebaran kuesioner. Pengolahan data
menggunakan uji hipotesis, pendekatan metode
PDSQ dan Importance-Performance Analysis.
Penyelesaian permasalahan hanya pada analisis
pelayanan dan atribut variabel penelitian yang
mengalami kesenjangan untuk diperbaiki
berdasarkan prioritas penanganan perbaikan.
Berdasarkan hasil pengolahan yang telah
dilakukan, untuk memperoleh indeks kepuasan
pelanggan berdasarkan distribusi fisik, serta
dengan mengevaluasi gap antara harapan dan
persepsi terhadap kualitas layanan yang paling
besar. Hasil penelitian ini menyimpulkan 1) Hasil
perhitungan indeks kepuasan pelanggan terhadap
dimensi kualitas layanan distribusi fisik adalah
sebesar 78.84 % dan 2) Dimensi PSDQ yang
mengalami kesenjangan adalah dimensi timeliness,
availability dan condition. Atribut yang memiliki
kesenjangan tertinggi adalah variabel timelines
pada atribut pengiriman seluruh pesanan tepat
waktu
Description
Keywords
Kualitas layanan distribusi fisik, harapan, persepsi, kepuasan pelanggan