Tinjauan Pelaksanaan Kualitas Pelayanan Menurut Persepsi Pelanggan Pada PT Pos Indonesia (Persero) Dengan Metoa Servqual

Widyatama Repository

Tinjauan Pelaksanaan Kualitas Pelayanan Menurut Persepsi Pelanggan Pada PT Pos Indonesia (Persero) Dengan Metoa Servqual

Show full item record

Title: Tinjauan Pelaksanaan Kualitas Pelayanan Menurut Persepsi Pelanggan Pada PT Pos Indonesia (Persero) Dengan Metoa Servqual
Author: Mutiara, Indah
Abstract: Perkembangan sektor industri jasa pada saat ini cukup pesat. Hal ini menyebabkan terjadinya persaingan yang cukup ketat antara sesama produsen jasa kurir (baik milik swasta maupun milik pemerintah). Menghadapi situasi persaingan yang semakin ketat, PT Pos Indonesia (Persero) pun turut pula berusaha untuk mengembangkan berbagai strategi untuk menarik pelanggan dengan lebih memahami pelanggan dengan baik melalui peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan persepsi dan ekspektasi konsumen. PT Pos Indonesia (Persero) Bandung merupakan salah satu produsen jasa kurir milik pemerintah yang turut serta dalam persaingan tersebut. Persaingan yang cukup ketat tersebut membuat PT Pos Indonesia harus memiliki kualitas dalam memberikan pelayanan agar pelanggan merasa puas, sehingga mereka akan loyal terhadap perusahaan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode konseptual jasa yang dikembangkan oleh Zeithaml et al, (1983), yaitu terdapat lima jenis kesenjangan kualitas jasa yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas jasa, yang salah satunya adalah gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Penelitian juga dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 40 responden , dengan jumlah pernyataan sebanyak 17 pernyataan. Dari hasil quesioner diperoleh data mentah persepsi dan ekspektasi konsumen yang diolah dengan menggunakan SPSS 12 for windows. Dari hasil data olahan, didapat nilai 4,4 bagi persepsi konsumen dan 4,2 bagi ekspektasi konsumen. Itu berarti secara kumulatif pelayanan yang diberikan oleh PT Pos Indonesia (Persero) telah sesuai dengan harapan, tetapi apabila ditelaah lebih lanjut terdapat beberapa kesenjangan dari itemitem pernyataan yang ada. Maka dari itu untuk memenuhi harapan pelanggan PT Pos Indonesia (Persero) harus mampu memperbaiki kesenjangan antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
URI: http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/10364/990
Date: 2008-07


Files in this item

Files Size Format View
bab5.pdf 871.5Kb PDF View/Open
bab4.pdf 1.330Mb PDF View/Open
bab3.pdf 1.551Mb PDF View/Open
bab2b.pdf 1.435Mb PDF View/Open
bab1-2a.pdf 1.589Mb PDF View/Open
cover.pdf 25.12Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record