Analisis Faktor-faktor Dominan Kualitas Pelayanan di Hotel Santika Bandung

Widyatama Repository

Analisis Faktor-faktor Dominan Kualitas Pelayanan di Hotel Santika Bandung

Show full item record

Title: Analisis Faktor-faktor Dominan Kualitas Pelayanan di Hotel Santika Bandung
Author: Putra, Iqbal Pratama
Abstract: Persaingan bisnis dibidang jasa perhotelan semakin ketat. Persaingan yang ketat antar hotel tersebut menyebabkan masing-masing hotel berusaha memberikan pelayanan dan fasilitas semaksimal mungkin. Untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan tersebut, pelaku bisnis pun dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikannya. Hotel Santika Bandung sebagai suatu hotel yang menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman, dan jasa lainnya, harus selalu memperhatikan tentang kualitasnya terutama kualitas dalam hal pelayanannya. Hal ini dilakukan agar para konsumen mendapatkan kepuasan terhadap kuallitas pelayanan yang dilakukan oleh Hotel Santika Bandung dan dengan kepuasan konsumen ini diharapkan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen. Salah satu cara perusahaan jasa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar harapan pelanggan (costumer expectation), layanan yang diterima (perceived service ), dan kesenjangan dari keduannya (harapan dan persepsi pelanggan). Berdasarkan dimensi kualitas yang ada, yaitu tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty. Langkah awal penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner terhadap pelanggan Hotel Santika Bandung serta pengamatan dan wawancara terhadap pihak yang menjadi pesaing, sehingga iketahui seberapa besar harapan dan penilaian tamu terhadap pelayanan Hotel Santika Bandung. Selanjutnya dilakukan perhitungan dengan menggunakan analisis faktor dengan bantuan software SPSS 11.00. Dari hasil perhitungan diperoleh 13 faktor yang mewakilli 39 variabel penelitian. Untuk menafsirkan variabel-variabel yang mewakilkan ke 13 faktor tersebut, maka setiap faktor harus diberi nama atau label faktor. Adapun landasan skornya berdasarkan nilai bobot faktor yang lebih besar dari 0,5 (>0,5) karena sampel lebih dari 100. Rata-rata konsumen pada penilaian konsumen terhadap 13 faktor yang ada, dapat dikatakan sudah baik, walaupun belum mencapai pada taraf memuaskan. Dengan kata lain pihak Hotel Santika Bandung harus terus meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan akan dicapai sepenuhnya dan loyalitas konsumen akan tinggi dalam menggunakan jasa hotel ini dan tidak akan menggunakan jasa hotel lain selain hotel Santika. Sedangkan faktor-faktor yang masih kurang memuaskan pelanggan dan perlu dilakukan peningkatan agar dapat terjadinya loyalitas pada pelanggan adalah faktor kualitas makanan dan minuman yang yang baik dan faktor pelayanan memberikan pelayanan yang sopan dan ramah.
URI: http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/10364/895
Date: 2006-03


Files in this item

Files Size Format View
content 1.pdf 912.6Kb PDF View/Open
content 2a.pdf 3.659Mb PDF View/Open
content 2b.pdf 3.551Mb PDF View/Open
content 2c.pdf 3.208Mb PDF View/Open
content 3.pdf 2.376Mb PDF View/Open
content 4a.pdf 2.681Mb PDF View/Open
content 4b.pdf 3.652Mb PDF View/Open
content 4c.pdf 3.713Mb PDF View/Open
content 5.pdf 2.061Mb PDF View/Open
cover.pdf 117.4Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record